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北京大学人民医院“医院大使”获市长热线表扬

[ 2022-03-14 09:59 ]

 “我今天在北京大学人民医院遇到了真善美!表扬‘医院大使’,希望能给整个社会树立善良风气。” 市民王大爷拨打市长热线,实名称赞当日在北京大学人民医院为他提供帮助的“医院大使”,并表示一定要帮他向医院转达谢意。

原来,年逾古稀的王大爷腿脚不方便,需要拄拐出行。装备处工程师钟景茹当天在门诊四层担任“医院大使”,看到了行动不便的王大爷就过来主动了解情况,原来老人因就诊卡信息不全无法使用自助机缴费。看着拄着双拐的老人体力不支,小钟温和地安慰道:“大爷,您别着急,我来帮您。”她到一层替王大爷补齐就诊卡信息,跑上跑下帮他完成自助机挂号等一系列手续。王大爷非常感动,记住了她胸牌上的名字,拨打12345市长热线电话提出表扬。

作为医疗设备工程师,钟景茹平时工作主要是了解科室设备需求,维护设备正常运行,服务对象是临床科室,这个善良热心肠的姑娘广受临床科室好评。而“医院大使”的服务对象是患者,不一样的工作,但是一样的热心服务。“当时我没有想太多,就想尽可能帮他做更多,哪怕我不是担任大使,平时在医院里遇上这样的患者,也是会这样做的。毕竟设立大使岗位的初衷是为了让所有来我们医院的患者都感觉到,我们不愧是人民的医院。医务人员是在身体上帮患者解除病痛,那我们就是在心理上让患者觉着温暖。”钟景茹表示。

平日在通州院区工作的信息中心刘伟佳,特意回到西直门院区做“医院大使”服务工作。短短两个小时一班的服务岗位,让刘伟佳感触颇深。“一句句‘大使您好’、‘谢谢大使’,当我们为患者提供帮助的时候,也被患者温暖着、治愈着。”作为信息中心的工程师,平时工作面对的是电脑与机器,没有机会与患者面对面进行接触。“当患者握着我的手对我说‘姑娘,您是真大使’的时候,收获的满足感无法比拟。”“医院大使”服务工作,让刘伟佳从信息工程师视角看待门诊服务,“‘大使’为患者提供服务,也站在患者角度看到了很多不便和瓶颈。以信息网络系统为纽带,优化和整合医院服务流程,提升效率,才能真正的方便临床工作方便患者就诊。我觉得自己的工作非常有意义!”结束“医院大使”服务工作后,刘伟佳立即赶回通州院区自己的岗位上,继续每日忙碌的工作。

“门诊三层是我最熟悉的地方之一,每周我都在这里出产科专家门诊,但作为‘医院大使’在这里为患者服务,让我以不同的视角重新审视了这个我最熟悉的地方。医务处副处长、产科主任张晓虹表示。”排队等候做产科B超的产妇,不会使用自助机的患者,医院就诊蒙圈的老人,没吃早饭等待空腹B超的患者……“医院大使”与患者“心贴心”零距离服务,张晓红医生更加真切的了解到患者在门诊会遇到各种问题。作为资深专家与行政管理人员,这段经历让她对临床和管理工作有了新的思考。把对患者的尊敬、理解和人文关怀体现在患者从进医院到出医院的医院服务全过程中,应作为医院每位员工的崇高信念与行为准则。以人为本就要从根本上转变思想观念和思维方式,以“超越患者期望”作为流程优化的导向,要替患者看到、想到、听到、做到,才能真正把优质服务落实在工作的点点滴滴。“平素工作忙忙碌碌,心里柔软的地方也会麻木,感谢‘医院大使’工作,让内心重新充实,重新温暖;感谢‘医院大使’的工作,让我换位思考,重新审视自己平日里的工作,帮助别人,也帮助自己。” 张晓虹说道。

为方便患者的问题及时得到解决,医院为每位大使都配备了对讲设备,大使与职能部门实时沟通与反映情况;建立大使服务群,所有工作人员一旦发现问题进行反馈,门诊办公室及相关部门“接诉即办”,能够第一时间解决的问题绝不拖延;设计调查问卷开通“问题上报”渠道,收集服务过程中的意见建议,对于发现的问题列出清单督办整改,形成优质服务的闭环管理。“医院大使”岗位的设置,不仅仅是医院改善医疗服务和院风院貌的重要举措,更是医院行政管理人员立足临床一线、从患者视角优化流程、改善服务、提升管理的重要窗口与渠道。北京大学人民医院全院职工凝心聚力,为实现“患者满意、员工满意、社会满意、国家满意”的奋斗目标而努力!

(供稿:宣传中心 张贺、设备处 钟景茹、医务处 张晓红 责编:汪铁铮)

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